創造無印良品千億營收的店員養成術:不說歡迎光臨,服務做到100分! ,

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

作者:平山枝美

譯者:侯詠馨

出版社:大樂文化

ISBN:9789578710313

$19.75

產品號碼: 127374 貨號: 9789578710313 分類: , 標籤: , , , , ,

  ★日本亞馬遜零售類暢銷第1名
  ★日本無印良品最強銷售培訓講師

  每一個門市人員都想問,
  該如何將推銷的打擾,變成貼心的搭話?
  關鍵是……

  .殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」,顧客居然掉頭就走?
  .同樣的店鋪賣相同產品,怎樣可以讓顧客只想跟你買?
  .如何使新顧客一試成主顧,還不斷介紹親朋好友來光顧?
  別擔心,店員養成術教你修正舉動和話術,就能變身超級銷售員!

  ◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作,一定要傳達你的熱情!
  本書作者平山枝美,是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍;被指派擔任新店舖店長,更達成目標營業額200%;甚至將虧損連連的門市,重建成為業績第1名。

  平山枝美強調,銷售是一門創意工作,銷售員必須積極熱情,挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱,才能收割成交的果實。她指出,「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術,超級銷售員根本不說,而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做!

  ◎提供34個案例演練,你也能成為超級銷售員!
  ★正確的攀談重點,打破你與顧客之間的那道牆
  情境1:在換季出清特賣會裡,如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔?
  平凡銷售員:「現在買很便宜、超划算,先搶先贏!」
  超級銷售員:「這是基本款,顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」

  情境2:發現顧客端詳商品,想過去搭話說明,怎麼做才好?
  平凡銷售員:馬上衝過去打招呼,結果顧客受到干擾、轉身就走。
  超級銷售員:看到顧客拿起商品,先深呼吸5秒,確認他沒把商品放回去,再上前搭話。

  ★「說明商品」8祕訣,用專業與熱情點燃購買慾
  情境1:一位身材豐滿的女性,拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫……
  平凡銷售員:「這還有其他顏色喔」,這樣說顧客會感到不安,以為選錯顏色沒品味。
  超級銷售員:「您拿的這個顏色很漂亮,要不要多試穿幾件,比較看看?」

  情境2:一位男性顧客看著床架,手上拿著別家店的型錄,詢問店員商品的特色。
  平凡銷售員:「這款商品不會發出嘎嘎聲,而且體積比較小!」
  超級銷售員:「那款商品會發出聲響,我們不會,而且體積比那家小,很適合單身貴族。」

  ★10個「成交用語」這樣說,讓顧客開心又安心
  情境1:「最後一件」這句話,能提高顧客滿意度,也會讓人反感,什麼時候說才對?
  平凡銷售員:看到顧客猶豫不決時,把這句話當作Push對方購買的殺手鐧。
  超級銷售員:等到顧客決定購買後,才說「其實這是最後一件」,讓顧客覺得很幸運。

  情境2:夫妻結伴購物,先生不是意見很多就是不吭聲,讓太太猶豫不決……
  平凡銷售員:無視先生的存在,導致他悶得發慌,催促太太趕快走。
  超級銷售員:問先生「您覺得哪一款比較好?」使先生成為「勸BUY」的好幫手。

  *此書為《銷售之王的熱情》第二版

本書特色

  .店員養成術直傳現場實戰經驗,適用於各行各業的門市與賣店。
  .34個案例演練,只要一小時,你就可以現學現賣。

名人推薦

  紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏
  卓越華人訓練團隊創新總監 常振國
  台灣人壽北二區業務副總經理 曾德士

目錄

推薦序  銷售,秉持科學家精神的藝術工作   文∕常振國
前言  為何你的招待方式無法換來成交?關鍵在於熱情!

第1章  6種錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?
謬誤1   大聲吆喝「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?
謬誤2   一直強調便宜,卻換來顧客不好的臉色?
謬誤3   顧客拿起商品後你滔滔不絕,是否嚇到他呢?
謬誤4   貼心說「可以試穿看看喔」,結果顧客往外走?
謬誤5   夫妻來店你熱情向太太說明,另一半卻催促「快走」?
謬誤6   覺得人潮少而說話不積極,導致生意更冷清?
專欄1: 從Push客人買單,進階到提供專業建議

第2章  善用「提問法」,讓陌生客人變熟客
方法1   如何用一句問話,發掘顧客要什麼?
方法2   用二選一問句法,讓顧客回答變具體
方法3   「你懂他」的關心問法,瞬間化解客人戒心
方法4   先傾聽需求,才能找到引起共鳴的提問
方法5   預先為客戶備妥要推薦的品項,再問她……
專欄2: 想增加回頭客?別推薦他可能會買的商品,而是……

第3章  「說明商品」的祕訣,藏在……
祕訣1   不要說「我想應該……」,語氣和眼神都得自信滿滿
祕訣2   認同顧客的選擇,促使他從猶豫不決到多買一件!
祕訣3   別只說「我也在用」,要加上實際使用的感想
祕訣4   熟知競爭品再推薦自家商品,用專業消除顧客的不安
祕訣5   店面沒貨怎麼辦?回應顧客期待有方法……
祕訣6   被讚美時別說「沒有啦」,你得先感謝再稱讚對方
祕訣7   介紹商品勿用形容詞,得具體點出對他的好處
祕訣8   別以為閒聊會成交,挖出需求引導消費才會賣
專欄3: 男女需求大不同,說明手法能理性也能感性

第4章  「成交用語」這樣說,顧客開心又安心
成交關鍵1  鼓吹「商品很暢銷」,客戶卻不買單的原因是……
成交關鍵2  避免顧客反感,慎選說「這是最後一件」的時機
成交關鍵3  這套魔法話語,可以誘使顧客多帶一件
成交關鍵4  讓同行的顧客,變成「勸BUY」好幫手
成交關鍵5  從顧客試用的動作解讀訊息,並解決他的煩惱
成交關鍵6  產品的缺點如何解釋?提出建議及好處來加分
成交關鍵7  結帳付款時,是展現自己與店家的最佳時機
成交關鍵8  可集點是顧客回店的誘因,怎麼讓他樂意辦卡?
成交關鍵9  陪結帳後的顧客走到門口,是留下美好印象的機會
成交關鍵10  讚美顧客講重點與關鍵,以免拍到馬腿上
專欄4: 結帳時,透過信用卡、集點卡記住顧客姓名

第5章  「熱情接待」這樣練,就能讓顧客揪感心
實作演練1  吸引顧客上門的招財笑容,可以這樣練出來
實作演練2  顧客進門後不必緊迫盯人,用3招增加推銷機會
實作演練3  整理商品時有顧客靠近,你不該立刻閃人而要……
實作演練4  避免太客氣招呼語,而該用關心語拉近距離
實作演練5  打烊前是急著下班,還是把握黃金時段創造5成業績?

結  語  銷售是一種創意工作,別讓挫折澆熄熱情

 

作者介紹

作者簡介

平山枝美

  銷售培訓講師。大學畢業後,進入服飾業工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鑽研銷售技巧。結果,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍。

  後來,擔任新店舖店長,達成目標營業額180~200%。成績獲得肯定,以公司有史以來最快速度,榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店舖,甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。

  目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱,提供適切的建議與研習課程,獲得滿意度98%的優良評價。此外,為《時尚銷售》雜誌撰稿。

譯者簡介

侯詠馨

  輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路,才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《阿德勒教你正向能量說話術》、《反人脈學》、《我用一張表7年做到財務自由》、《聚焦思維》(皆為大樂文化出版)。
 

出版地

台灣

出版日期

09/02/2019

印刷

單色印刷

版別

初版

裝訂

平裝

語系

繁體中文

頁數

240