回話的態度 爭執、回答不清,是因為「太熟」, 還是不經思考的「壞習慣」(熱銷再版) ,

相手の心をグッとつかむ話し方

作者:櫻井弘

譯者:林佑純

出版社:大樂文化

ISBN:9789578710443

$24.70

產品號碼: 136203 貨號: 9789578710443 分類: , 標籤: , , , , ,

  有時我們回話太過直線思考,看似誠實,
  卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你,
  因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,
  就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
  任何人都不會為難你!

  《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」;
  《回話的藝術2》教你心存「同理心」答話。
  這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,
  用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心!

  ◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎
  有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。

  主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」
  部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?
  部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
  懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。

  ◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽
  根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦?
  其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!
  顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」
  店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?
  店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。
  面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。

  ◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話!
  人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?
  因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。
  小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」
  朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!
  朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。
  把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。

  ◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機?
  許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?
  有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。
  客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」
  承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。
  承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。
  急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。

  此外,本書還要教你─
  7個重點,讓對話產生共鳴
  12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關
  10個絕技讓溝通更趨完美……

本書特色

  .作者著作累積銷售55萬冊,教你獨門回話技巧
  .用工作與生活的對話建構情境,感受深刻易吸收
  .圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用
  .附贈說話高手測驗,看看你的功力!

名人推薦    

  世紀奧美公關創辦人、作家 丁菱娟
  卡內基訓練江蘇浙江教學總經理 連桂慧

  *此書為《回話的態度》第二版

 

目錄

前言 體貼多一點,一開口就擄獲人心!

序章 回話的態度,決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?
→要打動人心得先學會體貼!
‧「省話」造成對方誤解嗎?
→清楚回答才能討得上司歡心!
‧對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌?  
→用「疑問句」回答,就能柔軟許多!
‧我個性直率,但你知道已經踩到地雷了嗎?  
→其實回答時,只要多加一段「前言」就行了!
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧!那可不……
→回信對象及文字禮貌,得多份心思人脈才能加分

第一章 第一次見面,一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話,是拍到馬屁還是馬腿?
‧思考6種回答法,突破接不下話的瓶頸
○1換位思考:不要以自我為中心
○2換話思考:溝通務必淺顯易懂
○3重點思考:條列式整理內容
○4假設思考:模擬所有對話的可能性
○5減責思考:減輕對方的心理負擔
○6階段性思考:談話得循序漸進
‧善用7項重點,讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考,避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」,拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件,更能讓對方感受你的體貼
○4批評時,留意開口時機
○5先釐清思緒,答話才有條理
○6適當地停頓,別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識,否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章 最高明的答話境界,是傾聽!
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案,你是一直解釋還是用心聆聽呢?
‧懂得10個傾聽技巧,讓對方倍感窩心
光聽還不夠,你得學會察言觀色/適時點頭,就能幫對話加分/
5種簡單回應,就能進一步延伸話題 /引導談話,激發他的「表現欲」/
主動破冰,鼓勵對方直話直說/就算被拒絕,也要留給對方好印象……

第三章 試著練習「一句回話」的威力,你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想
‧為什麼連「問問題」,也能讓對方覺得「揪甘心」?
‧用「確認的態度」來指正對方錯誤,降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人

第四章 改變你NG的回話態度,就能讓危機變轉機
‧對方說錯話,千萬別一直追打!
‧當上司說,這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責,這樣回答他就馬上冷靜下來
‧對方死不承認,耐心確認給台階下!
‧對方家裡發生重大變故,怎樣回答才不會陷入尷尬?
‧當自己疏忽造成對方不悅?用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決?與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難?「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方,又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」!

第五章 那些容易博得好感的成功者,都怎麼說話?
‧10個正確說話好習慣,幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時?/陷入主觀看法時?/想要批評、責備時?/
與他人初次見面時?/和男(女)生夥伴溝通時?/
只有幾秒就提出答案時?/面對QA問答或面試時?/
電話、書信交流卡卡時?/電子郵件的內容讓人誤會時?/
用電子郵件聯繫,卻不慎惹惱客戶時?

附  錄 你是回話高手嗎?測驗一下吧!
 

作者介紹

作者簡介    

櫻井弘

  出生於日本東京,CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業,以及人事院(相當於我國人事行政局)、各局處、大學等各級政府機關,還有日本能率協會等團體,從事溝通技巧的研究,演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評,在全國各地獲得極高聲望。

  著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介    

林佑純

  淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。

  譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《父母必學55句正向溫暖的親子對話》、《這樣回話你跟誰都能聊得開》、《如何讓聊天變風趣的55條規則》、《經營之聖的絕學》等(以上皆為大樂文化出版)。
 

出版地

台灣

出版日期

12/02/2019

印刷

單色印刷

版別

初版

裝訂

平裝

語系

繁體中文

頁數

240