客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解 ,

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

作者:谷厚志

譯者:賴郁婷

出版社:如果出版社

ISBN:9789578567290

$26.75

產品號碼: 127072 貨號: 9789578567290 分類: , 標籤: , , , , ,
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!

  「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
  「你們沒有事先說明我哪會知道?」
  「請賠償我的精神損失!」
  「叫你們主管出來!」
  「我要退錢!」

  面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
  卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

  日本第一流客訴管理大師谷厚志,
  傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
  讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

  應對客訴五大步驟
  ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
  ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
  ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
  ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
  ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

  除此之外,本書還要告訴你
  ●面對客訴的正確心態
  ●絕對不能犯的錯誤應對
  ●如何準備「道歉的說詞」
  ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
  ●分辨、擊退真正「奧客」的方法

  收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
  ●接到投訴電話該如何回應
  ●如何面對眼前發飆的顧客
  ●網路小編該如何回應粉絲頁留言
  ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

  生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
  這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

  日本客訴類書籍銷售第一名!
  最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
  讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

  現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
  讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!

名人推薦

  486先生
  空中老爺(外商航空資深座艙長)
  胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)

好評推薦

  「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監)

目錄

前言  面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?
 
第1章  蠻不講理的奧客其實少之又少?~奧客變常客的關鍵?~
不講理的奧客,造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎?
奧客不是惡魔
真的假的?!一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事?
業績變好,客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑,變成自己的粉絲吧!
應對客訴時,絕對不能出差錯
比起惡質的客訴,更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員!
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
 
第2章  加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對~
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對,馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事,客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求,必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變,立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客:「做不到」
因為顧客的抱怨,使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
 
第3章  一定要知道的危機排除守則~平息顧客憤怒的基本原則~
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題,準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題?
顧客要求「叫主管出來!」時,該如何應對?
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半,顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒!在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊,正是行銷的大好機會!
如何面對不合常理的惡意留言,以及語意不明的留言?
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
 
第4章  抓住對方的心,一舉翻轉局面的「一流技法」~掌握主導權的心態和技巧~
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」,卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了!
抱怨的背後,隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況,如果只針對部分,每個人都能做到同理心
展現同理,但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做?
比起提出什麼解決方案,更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客,而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢!」的要求?
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性(電話)客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分,奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴?
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
 
第5章  扭轉重大危機的「超越一流的技法」~分辨天使和惡魔的方法~
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者,抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停?
這才是真正超越一流的應對!(Part 1)
●說明了三次,顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信,就改用電話應對
超越一流人士的,辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心,就不會有抱怨
常客會抱怨,忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對!(Part 2)
 
結語  每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
 

作者介紹

作者簡介

谷厚志(Atsushi Tani)

  讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

  日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

  學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

  如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

  著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。

譯者簡介

賴郁婷

  台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
  
  e-mail:lalaworkhome@gmail.com
 

出版地

台灣

出版日期

08/21/2019

印刷

單色印刷

版別

初版

裝訂

平裝

語系

繁體中文

頁數

320