常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷? ,

The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions

作者:諾亞·弗雷明

譯者:吳靜

出版社:日出出版

ISBN:9786267044049

$33.00

產品號碼: 166680 貨號: 9786267044049 分類: , 標籤: , , , , ,
打造顧客體驗,銷售之前就已經開始
 
開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍,
如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買?
 
萬變消費環境中,銷售不再是戰術或說服手段,
銷售是雙向交流、是建立關係的方式,
主動改變購買歷程,才能讓潛在顧客變新客,
新客變常客,持續回購並口碑相傳。
 
  不論是大企業或小本生意,最在意的老問題是:如何讓顧客持續上門買單?最理想的境界則是:終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客,因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人,效果立竿見影。然而,比起追求新顧客,與常客建立更深的關係,能帶來更大利潤。
 
  想讓潛在顧客變成新顧客,新顧客變常客,維持常客的長時間購買力,就必須主動改變顧客的購買歷程,打造「顧客忠誠循環」!
 
  顧客忠誠循環:體驗—記憶—回憶
  4階段╳14個行動步驟,讓顧客體驗永遠保持在良好開端。
 
  大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客:不是不願意挑戰,就是陷入分析麻痺,不知如何客觀操演從最初的接觸點到成交的整個顧客體驗循環。「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學,能幫助你:理解顧客想法,留住顧客,培養顧客忠誠度進而成為常客,釋放老顧客的價值,達到持續銷售,為公司創造利潤。
 
  ★階段一:深入了解顧客心理
  記憶就是體驗!「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前,而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗,就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要,重要的是顧客記得它。
 
  ★階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象
  把感知轉化進入顧客內心,建立信任感、消除購買阻力,讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。
 
  ★階段三:重視顧客的期望落差
  顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西;打造卓越的體驗已經不夠,還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束,因為這將影響利潤的創造。 
 
  ★階段四:持續成交
  正確進行售後追蹤與調查,替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本,保持永久印象,培養忠誠度,打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。
 
  了解顧客原型,深入顧客的思維和情緒,靈活運用書中每個步驟,能幫你做出有效的行銷策略判斷,實現成交率穩定上升與持續回購,還能降低營運成本:
 
  ◆「顧客忠誠循環」診斷清單:初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善、進行調整。
  ◆競爭對手的情報:如何調查競爭對手?不把競爭對手當成威脅,而是學習,用別人的角度去了解,改善自身條件。
  ◆旋轉木馬理論:所有顧客都會經歷購買週期;人們會有不同的需求和興趣,然而,是你的產品和服務,決定了顧客是否「進入」購買週期。
  ◆選三過程:每天分配三個特定的售後追蹤任務,透過複利效應,增加顧客接觸點,能有效跟進顧客,與顧客建立並發展良好的長久關係。
 
  ……
 
  本書的行銷策略以心理學為基礎,分析如何觸發顧客的心理觸點,把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都考慮進來,從而打造持續購買的循環。
 
  ➢交易開始前,顧客對品牌的感知早就開始運作發展:
  改變潛在顧客對產品的看法,在他們腦中刻下對你產品的印記,盡可能促成第一次交易。
  ➢交易完成後,不是就此結束,還有很多事要做:
  持續追蹤,讓一次性顧客成為常客,並為你推薦新客,幫產品進行口碑宣傳,讓銷售不斷擴展。
 
好評推薦
 
  這本書很有趣,容易閱讀,以科學的基礎來講述所有和顧客相關的事。將作者的建議在工作中付諸執行,就能識別並爭取有效顧客,讓他們一次次地回來購買。—丹尼爾.品克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的銷售人才》(To Sell is Human)作者

目錄

前言
第一章/顧客體驗學
顧客記憶體驗週期
 
第二章/顧客忠誠循環
顧客忠誠循環的四個階段 
忠誠循環診斷 
診斷答案 

第三章/階段一:深入了解顧客心理
用心了解顧客 
個性化的體驗 
新顧客體驗 
贏得顧客信任 

第四章/階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象
鞏固顧客信任 
潛在顧客資料無效 
打破循環 
了解銷售過程 
創造體驗導向的銷售流程 
反覆嘗試 
建立信任和消除阻力 
消除顧客阻力 
阻力的三種類型 
保證心理學
改變關係的動態 
推薦心理

第五章/階段三:重視顧客體驗
充分了解競爭對手 
無助的顧客 
取悅顧客
打造非凡時刻 
香味的吸引力 
製造驚喜 
顧客價值極大化 
峰終定律與長久印象 
常青體驗查核 

第六章/階段四:成交
顧客跟進 
停止使用NPS 
90—45法則 
選三歷程 
了解業務週期 
顧客鐵籠子 
旋轉木馬理論 
合適原則 
真心對待顧客 
螺旋式忠誠循環 
發揮作用的循環 
致謝

作者介紹

作者簡介
 
諾亞.弗雷明(Noah Fleming)
 
  美國行銷策略專家、演說家,顧問公司Fleming Consulting & Co創始人,為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓,包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。
 
  經營「週二花絮」部落格,定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章,著作有《常青:培養長久的顧客忠誠度,讓生意越來越好》(Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving)。 
出版地

台灣

出版日期

10/25/2021

印刷

單色印刷

版別

初版

裝訂

平裝

語系

繁體中文

頁數

256