◎如果目標客群是女性，「廁所的馬桶蓋」是你不能忽略的留客細節。
◎顧客為何只給你一星？Google統計，問題出在服務不在商品。
◎重複曝光效應、鏡像效應，略懂這些心理學，客人會更喜歡你。
◎不是所有顧客都該留。遇到「奧客」，請他快走，不送。
作者日野原大輔是日本知名健身教練，擁有多達20項專業證照，
在日本全國120家分店中，連續8年個人銷售成績名列前三，
很多會員都是超過10年以上的老顧客。
這些優秀的成績，都靠他獨創的「情感連結留客術」：
跟顧客間打造像膠水般的情感連結，無痛培養回流客。
因為：與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
◎賺錢的店，八成業績來自回頭客
．「既然目標客群是女性，廁所的馬桶蓋應該放下來吧？」
這是某次來體驗健身的女客人提出的抱怨。
作者才發現，留客的關鍵不是價格優惠或知名度，而是「細節」。
．打造「第三空間」──空間也是競爭力。
你的店能讓顧客成為暫時逃離日常，
擺脫「上班族」或「爸媽」身分，獲得短暫喘息的空間嗎？
．小店當然拚不過大企業規模、價格，怎麼留住客人？
不只要記住顧客的臉或是名字，她哪裡不一樣了，你有發現嗎？
光是一句「你剪頭髮了嗎？」便能贏得好感。
◎賦予驚喜和感動
．本以為這位顧客想減肥，聊著聊著才發現，
她真正想要的，是下個月穿上婚紗那一刻的自信。
如何找出顧客真正的購買動機？作者教你問三種問題。
．讓客人一口氣預約「下次」和「下下次」。
怎麼讓回訪變習慣，不靠勉強，而是早一步提醒客人：
「下次也是預約這個時間嗎？」
．客製化服務，沒有想像中貴！
不用花大錢，只要在餐點上放置客人的名字，
讓對方覺得「哇！居然是專門為我準備的」。
你想過嗎？拒絕某些客人，也是客人回流的方法之一，
誰說「顧客就是上帝，一定是對的」！
面對奧客，你要制定明確的拒絕規則。
另外，本書特別列出六大留客陷阱，你犯了幾個？
與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
打造像膠水般的情感連結留客術，無痛培養回流客。
健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢等各行業都適用。
名人推薦
鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉
卓群顧問有限公司首席顧問／陳其華
均弘企管顧問有限公司總經理／陳家妤（Lulu老師）
永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）
目錄
推薦序一 讓回頭客成為你生意的護城河／劉奕酉
推薦序二 致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三 培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu老師）
推薦序四 客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）
前言 情感留客術，任何行業都適用
第一章 賺錢的店，八成業績來自回頭客
1. 「放下馬桶蓋」的細節
2. 選藍海還是選紅海？
3. 重複曝光效應，好感度會增加
4. 有人氣的定義
5. 100位新顧客，不如來100次的老顧客
6. 打造「第三空間」
7. 將店員明星化
8. 回頭客與新顧客的最佳比例
第二章 面對那些首度上門的顧客
1. 一定再來vs一星評價
2. 不再光臨的理由，客人不會說
3. 像膠水般的情感連結
4. 別聊商品，聊故事
5. 與顧客兩人三腳
6. 配合對方的節奏、步調說話
7. 別插嘴，先聽他把話說完
第三章 互信的威力
1. 讓顧客自己說使用後感想
2. 用大白話解釋專業術語
3. 抓住客人的必勝話題
4. 不可以說謊
5. 顧客不一定是對的
6. 好的讚美與不好的讚美
7. 刻意用紙本，不電子化
8. 鏡像效應，情感連結更緊密
第四章 賦予驚喜和感動
1. 把好處與利益具象化
2. 陪他一起找答案
3. 阻止顧客過度努力
4. 幫他的夢想提案
5. 販賣10年後的幸福
第五章 所有服務都是為解決煩惱而存在
1. 顧客為什麼只給你一星？
2. 他的煩惱，你的商機
3. 你是你自己商品的頭號愛用者嗎？
4. 分享與對方的共同體驗
5. 當他主動找你商量問題
6. 你的關鍵時刻，我都在
第六章 留客陷阱
1. 被奧客討厭的勇氣
2. 深度經營目標客群
3. 六大留客陷阱，你犯了幾個？
4. 我從不取悅客人
5. 避免批評競爭者，尊重同行
第七章 讓顧客變成粉絲
1. 創造必須來店的誘因
2. 持續跟進的重要性
3. 一口氣預約「下次」和「下下次」
4. 客製化服務，沒有想像中貴
5. 7個實用的閒聊話題
6. 當客人說「不想再來了」時
後記 我的專業是販售感動
作者介紹
作者簡介
日野原大輔
健身房經營者、小型企業行銷顧問。
1976年出生於福井縣，就讀千葉商科大學時加入戲劇社，畢業後持續從事戲劇演出，甚至參與了藤原龍也主演的電影。
當時，一位前輩對他說：「想在演藝圈闖出一番成就，就要鍛鍊身體。」因此他開始在健身房打工，沒想到因此成為人氣教練，個人平均月營業額超過80萬日圓，在全日本120家分店中，銷售成績連續8年穩居前三，所屬門市連續8年創下全國業績第一。
26歲那年，他放棄演員之路，改投入健身教練事業。2009年獨立創業，開設「加壓訓練工作室Lib」。為了成為最懂顧客的專家，他考取20項專業證照。2019年於東京都台東區創立「瑜伽教室MAKOTO」、2021年於同區成立「皮拉提斯教室Feel Body」。
在健身房經營過程中，他獨創「情感連結留客術」，並以此為核心，舉辦經營研討會。他的人生使命是：「Life is beautiful——讓與我相遇之人的人生變得更加美好。」並以培養能與顧客一同感動的人才為目標，持續擴展事業。
譯者簡介
郭凡嘉
臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。譯有《中國共產黨，世界最強組織》、《奧客退散！》、《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《會計，商人錢滾錢的足跡》（皆為大是文化出版）等書。
