顧客關係管理:掌握客群(五版)

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作者:鄭紹成, 王雪瀞

出版社:華立圖書

ISBN:9786267319239

$40.00

產品號碼: 233383 貨號: 9786267319239 分類: , 標籤: , , , , ,

  本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。

  ● 理論簡單化
  本書將顧客關係管理理論,摘要說明共13章,適合一學期(2或3學分)課程教授,尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。

  ● 案例本土化
  本書於顧客關係理論介紹外,舉例之企業案例,也以台灣與亞洲案例為主,使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明,期能有效提升學生學習效果。

  ● 課堂練習
  本書各章末均附有「課堂練習」評量,教師亦可於課堂結束時,直接利用本單元作為測驗試卷,並收回計算成績,即時掌握學生學習成效。

 

目錄

Part 1 宏觀篇
Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理與策略
Chapter 3 顧客關係管理與目標市場選定

Part 2 顧客關係篇
Chapter 4 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5 服務品質與服務接觸
Chapter 6 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救
Chapter 7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8 服務保證、顧客服務系統與組織原則

Part 3 顧客管理篇
Chapter 9 員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10 顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11 資料探勘與自助服務科技
Chapter 12 銷售與人員管理
Chapter 13 影響顧客關係管理新議題

 

作者介紹

作者簡介

鄭紹成

  現 職:
  中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授

  學 歷:
  中國吉林大學管理學博士
  中國文化大學國際企業管理研究所博士
  中國文化大學企業管理研究所碩士
  成功大學企業管理系

  經 歷:
  中國文化大學觀光學系暨研究所專任副教授
  中國文化大學國貿系兼任講師
  林建成文教基金會董事
  震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
  震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
  台灣玻璃公司銷售業務員
  立法院國會助理
  士林證券研究助理

  著 作:
  國際行銷(華立圖書)、行銷管理(華立圖書)、企業倫理(華立圖書)、管理學(華立圖書)、行銷學(華立圖書)、(顧客關係管理)(華立圖書)、消費者行為(華立圖書)、觀光暨餐旅人力資源管理(華立圖書)、服務業管理(華立圖書)、觀光暨餐旅行銷(華立圖書)、觀光行銷(雙葉出版)、服務行銷與管理(雙葉出版)、國際行銷管理(前程出版)、行銷學(前程出版)、企業管理(前程出版)、震旦的營銷管理(卓越出版)、服務行銷讀本(金融出版社)、非常行銷輕鬆談(金融出版社)、上班族求生手冊(金融出版社)等。

王雪瀞

  學 歷:
  中國文化大學國際企業管理研究所博士

  經 歷:
  國科會專題研究計畫博士後研究助理
  景文科技大學兼任講師
  經國管理暨健康學院兼任講師
  台北城市科技大學兼任講師

  著 作:
  消費者行為(華立圖書)

出版地

台灣

出版日期

11/01/2023

印刷

單色印刷

版別

五版

裝訂

平裝

語系

繁體中文